innovatie

29 apr 2008, 11:11

Gronings ‘churnmodel’ voorspelt klantvertrek

De Rijksuniversiteit Groningen heeft een model ontwikkeld waarmee voorspeld kan worden welke klanten van bedrijven dreigen te vetrekken. Universitair hoofddocent Jaap Wieringa ontwikkelde dit ‘churnmodel’ (churn = vertrekkende klanten), waarmee bedrijven klanten beter aan zich kunnen binden.

Dit katern wordt mede mogelijk gemaakt door:

Het model van Wieringa werd in de praktijk getest op het klantenbestand van zorgverzekeraar Agis. Er worden inmiddels gesprekken gevoerd met klanten die volgens het model dreigen over te stappen naar de concurrentie. Daarin wordt gevraagd of en hoe Agis iets extra’s kan betekenen voor deze klant. Agis was bleek een zeer geschikte case study. Wieringa: “Het belangrijkste doel van het churnmodel bij Agis is dat we de klanten in het risicogebied proberen te traceren. Dat is niet eenvoudig te ontdekken. Als onderzoeksobject is Agis vooral interessant omdat zij actief is in een markt van zorgverzekeringen, waar de klanten lange tijd niet konden overstappen. De recente invoering van het nieuwe zorgstelsel en vooral ook de ruchtbaarheid via de landelijke campagne brachten daar serieus verandering in. Wij waren erg benieuwd naar het effect ervan op het klantverloop en hoe we dat konden beïnvloeden.”

Het ‘churnmodel’ en de eerste resultaten daarvan bij Agis worden aan belangstellende marketingmanagers gepresenteerd op het eerstvolgende seminar van het Customer Insights Center (CIC) van de Rijksuniversiteit Groningen. Dat vindt plaats op 7 mei in Leusden.