Prijs, product, personeel, plaats, promotie en proces. De zes marketing-P's die bepalen hoe een bedrijf geleid dient te worden. "Fout!" Stelt shopoloog Chantal Riedeman, "want de belangrijkste P wordt structureel vergeten. De P van plezier, de P van Klantgerichtheid."
Op 19 april 2017 was de topsportlounche in het Martiniplaza uitverkocht, met maar liefst 85 gasten! Niet vanwege een wedstrijd van de plaatselijke basketballgrootmacht Donar, maar voor de Groninger Retail Academy. De avond werd om tien over 7 afgetrapt door Eric Bos, voorzitter van de Groninger City Club en zodoende één van de stakeholders van de Groninger Retail Academy. Hierin concludeerde hij dat Groningen op het moment qua detailhandel 'Top of the Country' is en dat wij daar met zijn allen best trots op mogen zijn.
Hierna was het woord aan Chantal Riedeman en zij kwam erin met de vraag 'hoe vaak voel jij je als klant nou daadwerkelijk écht goed geholpen?' Uit onderzoek bleek dat
- slechts 8% van de klanten zich gelukkig voelt nadat zij zijn geholpen in de winkel
- 62% van de klanten is tevreden
- en 29% van de klanten is ongelukkig.
"Gelukkige klanten besteden meer, komen vaker terug, maken reclame voor het bedrijf, zorgen daarmee voor nieuwe klanten en creeëren zo extra omzet. Vreemd dat bedrijven dan streven naar 'tevreden' klanten."
"Stel: jij bent klant. Waar word jij nou echt chagrijnig van?" is de vraag waarover de aanwezige ondernemers vijf minuten hebben gebrainstormd. Hieruit kwam een twintigtal punten variërend van 'geen interesse in de klant van de verkoper' tot 'overcomplimenteus gedrag' uit voort, die zijn door Chantal verzameld en op een flip-over geschreven. Negentien van deze punten zijn sociale vaardigheden, 'gebrek aan productkennis' is de andere. "Dan is het toch wel raar dat er bijna geen personeelstrainingen voor social-skills zijn", aldus de expert van Shopology.
Een ander behandeld thema is gastvrijheidsarrogantie. Dat gaat over dat mensen zichzelf veel gastvrijer vinden dan dat zij ervaren worden.
- maar liefst 96% van de werknemers vindt zichzelf gastvrij;
- werknemers vinden slechts 50% van hun collega's gastvrij;
- en klanten vinden slechts 35% van de werknemers gastvrij.
"Dat heeft te maken met dat je onthoudt wat er goed gaat en niet wat er fout gaat. Vissen naar complimenten, is goed voor jouw ego. Maar het zorgt niet voor groei. Durf te vragen naar kritiek, want dat is waar groei zit!"
Dit is slechts een greep uit een aantal van de thema's die Chantal Riedeman, in een interactieve presentatie, heeft behandeld. De 'P van Klantgerichtheid' is bedoeld om gelukkige klanten te krijgen.
Eric Bos kreeg vervolgens de taak om de avond af te sluiten. Dat deed hij door Chantal Riedeman te bedanken en door het vervolgprogramma van de Groninger Retail Academy toe te lichten. Op maandag 12 juni staat de bijeenkomst over Social Media op het programma en daarvoor nog gaat de cursus Duits op de Werkvloer van start. Aangezien de mei cursus reeds is volgeboekt kunt u zich alleen nog opgeven voor de najaarscursus: hier vindt u de cursus Duits op de Werkvloer in het najaar.
Al met al een zeer geslaagde avond en de organisatie van de bijeenkomst 'P van Klantgerichtheid' wil alle bezoekers bedanken voor hun komst.
